El CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta de gestión que permite registrar en una base de datos los contactos realizados con los clientes. Esto permite que se puedan diseñar las acciones necesarias para personalizar la atención y conseguir no perder la cercanía con los clientes por muy elevado que sea el volumen de estos.
Las herramientas de CRM permiten utilizar la tecnología de forma que contribuya a mejorar la relación con el cliente, lo que se verá reflejado en un aumento de ventas e ingresos.
¿Qué puedo esperar de la implantación de un sistema de CRM?
La principal ventaja de la implantación de un CRM es la mejorar la relación con los clientes basada en el conocimiento de sus necesidades, lo que derivará en las siguientes ventajas:
- Aumento en la captación de nuevas cuentas, ya que permitirá conocer con más detalle tanto los clientes actuales como aquellos problemas que tienen los no clientes.
- Aumentar el ciclo de vida de las cuentas actuales, ya que se podrán realizar campañas de engagement y retención más exhaustivos basados en datos realistas obtenidos de nuestra propia base de clientes.
- Descubrir los clientes más valiosos para la empresa, no siempre el cliente que más nos factura es el cliente más rentable ya que puede que su coste de adquisición sea también muy elevado.
- Estimular el up-selling y el cross-selling, al comprender las características y necesidades de nuestros clientes se podrán diseñar los productos y servicios de la forma más eficiente para satisfacer dichas necesidades e incluso adelantarnos a ellas.
Cómo elegir el módulo de CRM que mejor se adapta a mi empresa
Existen principalmente tres módulos de CRM:
- Módulo de ventas. Encargado del análisis de ventas, historial de interacciones con clientes, gestión del equipo de ventas y organización entre otros. Está especialmente indicado para empresas en las que la fuerza de ventas comercial tiene un gran peso y para aquellas empresas que no trabajan con clientes finales sino con distribuidores.
- Módulo de servicios. Especializado en registrar las interacciones con los clientes y el estado de sus reclamaciones, peticiones o tipos de tarifas activadas. Este módulo es especialmente interesante para empresas de servicios en las que la atención postventa y el servicio al cliente son fundamentales.
- Módulo de marketing. Este módulo busca automatizar al máximo las acciones promocionales de la empresa después de haber realizado su planificación y timing. Es especialmente interesante para empresas que realizan esfuerzos en marketing directo como mailings o publicaciones en redes sociales
Implantar un sistema de CRM no consiste exclusivamente en instalar la aplicación y sus correspondientes módulos, sino que se trata de un filosofía de trabajo que debe involucrar a todos los departamentos de la empresa para que realmente resulte eficiente.