1. Los clientes están enojados con tu empresa. En algún momento, el cliente pudo haber tenido una mala experiencia con tu empresa. Pudo no haber recibido la mercancía correctamente, un correo electrónico no le fue respondido, habló para solicitar información y nadie le atendió, en fin puede ser cualquier razón por la cual el cliente se encuentre enojado. ¿Qué piensas hacer? Solamente pedir una disculpa y olvidar que paso, no lo creo.
Solución. Monitorea todos los canales o momentos de verdad (momentos en que existe contacto con el cliente) para conocer cuál fue la causa. Resuelve el problema del cliente lo más rápido posible, elabora una solución para que el problema no se presente nuevamente, y además envíale cómo es que el problema será solucionado a tu cliente para evitar que se presente nuevamente.
2. El cliente se encuentra confundido. Es común que sin una estrategia de marketing enviemos diversos mensajes a nuestros clientes confundiéndolos, lo cual en su momento puede provocarles enojo o frustración. Otra situación es la actualización de nuevas herramientas empresariales las cuales lanzamos a nuestros clientes sin pensar en su capacitación. En fin, existen miles de razones por las cuales el cliente puede estar confundido.
Solución. Construye un sistema de documentación que puede ser utilizado tanto por los miembros de tu organización como por los clientes. Facilita el acceso a este sistema de documentos para evitar generar mensajes mixtos de marketing a tu empresa, y de igual manera facilita el acceso ellos para que tus clientes puedan resolver sus dudas.
3. Los clientes se han olvidado de ti. Lo sé, y no lo podemos creer. ¿Cómo es posible que los clientes se olviden de nosotros? La realidad es que la vida está llena de distracciones y ocupaciones, que a pesar de las buenas intenciones los clientes llegan a olvidarse de nosotros. Este fenómeno se da sobre todo en empresas que brindan productos o servicios que nos son de primera necesidad.
Solución. Mantén siempre un flujo de contenido interesante en tu sitio web. Realiza campañas de email marketing. Crea contenido fresco dentro de tu blog o a través de tus medios sociales. Siempre realiza análisis, sobre el comportamiento de tus clientes, no esperes hasta que sea muy tarde para reaccionar.